Odličnost v komunikaciji – obvladovanje konfliktov in težavnih strank


Trajanje

Od 8 do 24 pedagoških ur v obliki delavnice oz. po dogovoru z naročnikom.

Namen

Delavnica je namenjena uslužbencem v delovni organizaciji. Spoznanja pridobljena na delavnici udeležencu koristijo tako v odnosu do samega sebe, sodelavcev in strank kot do ljudi v njegovem zasebnem življenju.

Cilj

Ob vajah in diskusijah udeleženec spozna zakonitosti in načine vzpostavljanja učinkovite komunikacije. S samoanalizo ozavesti svojo vlogo in osebno odgovornost za težave ali kvalitete v lastnih medosebnih odnosih. On je tisti, ki odloča, kakšne odnose bo imel z drugimi − in tudi sam s sabo. Nauči se prepoznati tip težavne stranke in uporabiti način komunikacije, ki je primeren za posamezen tip stranke.

Vsebina

  • Johari okna in poklicna persona,
  • življenjska naravnanost in referenčni okvir,
  • samokontrola v medosebnih odnosih,
  • lastnosti dobrega komunikatorja (elementi učinkovitega poslušanja in govorjenja),
  • zakonitosti dobre komunikacije – podajanje in sprejemanje kritike,
  • osebni stili (ego stanja),
  • vrste in analiza transakcij,
  • običajne stranke, zahtevne običajne stranke, težavne stranke,
  • psihološke igre in značilnosti funkcioniranja težavnih strank,
  • načini obvladovanja posameznih tipov težavnih strank,
  • strategije in načini obvladovanja medosebnih konfliktov.

Metode dela

Diskusija, skupinsko delo, analitična obdelava vprašalnikov, izkustvene vaje, igre vlog.

Navedba virov dela

  • Berne, E. (2003). Koju igru igraš. Beograd: Beoknjiga.
  • Birkenbihl, V. (2000). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: CTU.
  • Goleman, D. (2010). Socialna inteligenca. Ljubljana: Mladinska knjiga.
  • Harris, A. B. in Harris T. A. (1998). Ostati OK. Zagreb: V. B. Z.
  • Hay, J. (1999). Uspešni na delu. Ljubljana Potrditev d. n. o.
  • Milivojević, Z. (2007). Emocije: psihoterapija i razumevanje emocija. Novi Sad: Psihopolis institut.
  • Zidar Gale, T. (2005). Medosebno komuniciranje na delovnem mestu: z osebnimi spremembami do boljših medosebnih odnosov. Ljubljana: GV izobraževanje.
  • Tieten, T. (2000). Kako ravnati s strankami. Ljubljana: Video Arts.