Odličnost v komunikaciji – obvladovanje konfliktov in težavnih strank
Trajanje
Od 8 do 24 pedagoških ur v obliki delavnice oz. po dogovoru z naročnikom.
Namen
Delavnica je namenjena uslužbencem v delovni organizaciji. Spoznanja pridobljena na delavnici udeležencu koristijo tako v odnosu do samega sebe, sodelavcev in strank kot do ljudi v njegovem zasebnem življenju.
Cilj
Ob vajah in diskusijah udeleženec spozna zakonitosti in načine vzpostavljanja učinkovite komunikacije. S samoanalizo ozavesti svojo vlogo in osebno odgovornost za težave ali kvalitete v lastnih medosebnih odnosih. On je tisti, ki odloča, kakšne odnose bo imel z drugimi − in tudi sam s sabo. Nauči se prepoznati tip težavne stranke in uporabiti način komunikacije, ki je primeren za posamezen tip stranke.
Vsebina
- Johari okna in poklicna persona,
- življenjska naravnanost in referenčni okvir,
- samokontrola v medosebnih odnosih,
- lastnosti dobrega komunikatorja (elementi učinkovitega poslušanja in govorjenja),
- zakonitosti dobre komunikacije – podajanje in sprejemanje kritike,
- osebni stili (ego stanja),
- vrste in analiza transakcij,
- običajne stranke, zahtevne običajne stranke, težavne stranke,
- psihološke igre in značilnosti funkcioniranja težavnih strank,
- načini obvladovanja posameznih tipov težavnih strank,
- strategije in načini obvladovanja medosebnih konfliktov.
Metode dela
Diskusija, skupinsko delo, analitična obdelava vprašalnikov, izkustvene vaje, igre vlog.
Navedba virov dela
- Berne, E. (2003). Koju igru igraš. Beograd: Beoknjiga.
- Birkenbihl, V. (2000). Sporočila govorice telesa. Ljubljana: CTU.
- Goleman, D. (2010). Socialna inteligenca. Ljubljana: Mladinska knjiga.
- Harris, A. B. in Harris T. A. (1998). Ostati OK. Zagreb: V. B. Z.
- Hay, J. (1999). Uspešni na delu. Ljubljana Potrditev d. n. o.
- Milivojević, Z. (2007). Emocije: psihoterapija i razumevanje emocija. Novi Sad: Psihopolis institut.
- Zidar Gale, T. (2005). Medosebno komuniciranje na delovnem mestu: z osebnimi spremembami do boljših medosebnih odnosov. Ljubljana: GV izobraževanje.
- Tieten, T. (2000). Kako ravnati s strankami. Ljubljana: Video Arts.